CRM-система: что это, сколько стоит и как она показывает, какая реклама приносит продажи

CRM-система это программа, в которой хранится каждая заявка и каждый клиент: кто обратился, откуда пришёл, что ему ответили и чем всё закончилось. Для владельца малого бизнеса у неё две задачи. Первая: ни одна заявка не теряется между менеджером, мессенджером и блокнотом. Вторая, о которой вспоминают реже: только CRM знает, какие заявки стали оплатой, и может вернуть этот факт в рекламный кабинет, чтобы реклама училась на продажах.

Данные о тарифах и правилах Google Ads на 1 октября 2026 года.

Эта статья для тех, у кого заявки уже идут: с сайта, из рекламы, из мессенджеров, по телефону. Если вы до сих пор помните каждого клиента в лицо, CRM вам, скорее всего, пока не нужна. Если заявок больше двадцати в неделю (наш ориентир, не правило), а на вопрос «сколько продаж принесла реклама в прошлом месяце» вы отвечаете «примерно», читайте дальше.

Что такое CRM-система простыми словами?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. На деле это общая база заявок и клиентов, в которой у каждой записи есть история и статус.

Удобнее всего представить её как доску с колонками. Заявка появляется в первой колонке «Новая», менеджер перетаскивает её в «Связались», потом в «Отправили расчёт», потом в «Оплачено» или «Отказ». Такая доска называется воронкой продаж (последовательность шагов от обращения до оплаты; подробно разбирали в статье что такое воронка продаж). Каждый шаг виден всем, у каждой заявки есть ответственный и дата следующего действия.

Что обычно хранит CRM по одной заявке:

• контакт: имя, телефон, почта, мессенджер;
• источник: откуда человек пришёл (реклама Google, поиск, рекомендация, Instagram);
• историю: звонки, письма, переписку, расчёты;
• статус и сумму сделки;
• задачу: кто и когда делает следующий шаг.

Слово «система» не должно отталкивать: минимальная CRM это таблица с теми же колонками, которую заполняют все сотрудники. Программа нужна, когда таблицу перестают заполнять, а заявки начинают теряться.

Чем CRM отличается от таблицы и блокнота?

Таблица хранит данные, а CRM ещё и заставляет работать с ними. Разница видна в трёх местах.

Таблица честно работает, пока заявок мало и их ведёт один человек. Она ломается тогда, когда появляется второй менеджер или второй канал заявок. В этот момент каждая заявка, упавшая в щель между мессенджером и почтой, становится деньгами, оплаченными за рекламу и не вернувшимися.

Как CRM показывает, какая реклама приносит продажи?

Это главный вопрос для любого, кто платит за рекламу, и на нём чаще всего экономят.

Рекламная система видит только то, что происходит на сайте. Google Ads засчитывает конверсию (целевое действие, например отправку формы или звонок) в момент, когда человек нажал кнопку. Что было дальше, кабинет не знает. Заявка могла оказаться спамом, ошибкой, человеком «просто спросить» или крупным заказом. Для Google все они одинаковые.

Из-за этого получается следующее. Автостратегия (режим, в котором Google сам назначает ставки, чтобы получить больше конверсий) учится на тех, кто охотно жмёт «Отправить». Если половина таких заявок пустая, система старательно ищет ещё больше пустых. Как это выглядит в цифрах, мы разбирали в статье трафик есть, а заявок нет, а как отсеять ботов прямо на форме, в разборе трёх проверок формы от Google.

Лечится это возвратом данных. CRM знает, какая заявка стала оплатой, и может передать этот факт обратно в Google Ads. Такая передача называется импортом офлайн-конверсий: «офлайн» здесь значит «случилось не на сайте», например оплата по счёту или договор после встречи. Тогда автостратегия получает другой сигнал: искать людей, похожих не на тех, кто нажал кнопку, а на тех, кто заплатил.

Как это устроено по справке Google Ads:

1. Когда человек кликает по объявлению, Google добавляет к адресу страницы метку клика GCLID (уникальный номер конкретного клика). Для этого в кабинете должна быть включена автоматическая пометка ссылок.
2. Форма на сайте сохраняет этот номер вместе с заявкой, и он попадает в CRM.
3. Когда сделка закрылась, CRM отправляет в Google Ads пару «номер клика + факт продажи + сумма».
4. Google сопоставляет продажу с кликом, кампанией и ключевым словом.

У этой схемы есть жёсткие сроки, которые стоит знать до начала:

Если ваш цикл сделки длиннее трёх месяцев (оборудование, недвижимость, крупные заказы), передавать надо не только оплату, но и промежуточный этап, который наступает раньше: например «встреча состоялась» или «отправлен договор». Google сам советует в таких случаях загружать событие, которое укладывается в 90 дней.

Есть и второй вариант, который Google сейчас рекомендует начинающим: расширенные конверсии для лидов, то есть сверка по почте или телефону клиента вместо номера клика. Передаются зашифрованные контакты из заявки (почта или телефон), и Google сам находит, с какой рекламы пришёл человек. Справка прямо пишет, что тем, кто ещё не настраивал импорт, лучше начинать с этого способа.

И важная деталь из той же справки: CRM для импорта не обязательна. По словам Google, подойдёт любая система, где хранятся заявки, вплоть до Google-таблицы. Загруженные данные, по справке о правилах импорта, появляются в кабинете примерно через 3 часа.

Именно поэтому CRM для рекламодателя важнее как источник правды о продажах, чем как удобная доска для менеджеров. Без неё вы оптимизируете цену заявки (CPA, сколько стоит одно обращение; разбор в статье CPA что это), а с ней можете считать окупаемость, то есть сколько денег вернула каждая кампания (подробнее в статье ROI что это).

Какие бывают CRM-системы?

По тому, как устроены, их удобно делить на четыре группы.

Внутри облачных CRM есть второй водораздел, который для малого бизнеса важнее названия. Одни системы выросли из мессенджеров: в них удобно вести переписку в WhatsApp, Telegram и Instagram прямо из карточки клиента. Другие выросли из почты и маркетинга: сильны в рассылках, формах и аналитике сайта. Третьи стали «офисом в одной программе»: задачи, документы, чат сотрудников, CRM. Выбирайте по тому, откуда приходят ваши клиенты.

Сколько стоит CRM-система?

Ниже цены трёх известных систем с международных сайтов производителей на 1 октября 2026 года. Это не рейтинг и не рекомендация: таблица показывает, как устроены тарифы и где начинаются платежи.

Источники: hubspot.com/products/crm, bitrix24.com/prices, kommo.com/pricing, проверено 01.10.2026. На региональных сайтах этих систем цены и валюта могут отличаться, сверяйте на своём.

Из таблицы видны три вещи, которые стоит учесть заранее.

Бесплатный тариф рассчитан на одного-двух человек. Как только появляется третий сотрудник, начинается оплата. Считайте цену на ту команду, которая будет через год, а не на сегодняшнюю.

Цена за пользователя растёт вместе с командой. У Kommo тариф Base на пять менеджеров при минимальной подписке на полгода выходит $25 × 5 × 6 = $750 за первый платёж (наш расчёт по прайсу). У Bitrix24 Basic цена фиксированная на пять человек.

Подписка это меньшая часть расходов. Основные деньги и время уходят на внедрение: настроить этапы воронки, подключить формы сайта, телефонию и мессенджеры, научить менеджеров. Многие компании покупают систему и через три месяца возвращаются к таблице, потому что внедрять было некому.

Когда CRM не нужна?

CRM не всегда нужна. Вот когда можно спокойно подождать.

• Заявок меньше 10–20 в неделю, и все их ведёт владелец (наш ориентир по разборам). Таблица с пятью колонками справится, а дисциплина заполнения важнее программы.
• Нет процесса продаж. Если менеджеры работают кто как умеет, CRM просто оцифрует хаос. Сначала договоритесь, какие этапы проходит каждая заявка, потом переносите их в программу.
• Продажа происходит сразу на сайте. У интернет-магазина с оплатой онлайн заказ уже есть в системе магазина, а покупку видит Google Analytics. Отдельная CRM нужна, когда появляются повторные продажи и работа с базой.
• Никто не будет её вести. Самый частый провал внедрения. Если руководитель не смотрит в CRM каждую неделю, менеджеры перестают её заполнять через месяц.

При этом таблица, которую заполняют, лучше системы, которую не открывают. Для рекламы важны две колонки: источник заявки и итог. Их можно вести с первого дня.

Как выбрать CRM за один вечер?

Пять вопросов, которые отсекают лишнее до того, как вы начнёте смотреть демо.

1. Откуда приходят ваши клиенты? Если в основном мессенджеры, ищите систему, где переписка ведётся прямо из карточки. Если формы на сайте и почта, важнее интеграция с формами.
2. Сколько человек будет в ней работать через год? Умножьте цену за пользователя на это число и на 12 месяцев.
3. Умеет ли она сохранять метку клика и источник заявки? Проверьте, что форма сайта передаёт в CRM номер клика GCLID и UTM-метки (подписи в ссылке, по которым видно, из какой кампании пришёл человек; разбор в статье UTM-метки что это). Без этого связать продажу с рекламой не получится.
4. Есть ли готовая связка с Google Ads? Сервис Google Ads Data Manager, по его справке, напрямую подключает HubSpot, Salesforce, Zoho CRM и ActiveCampaign, а также Google-таблицы. Для остальных систем есть выгрузка файлом или посредники вроде Zapier (сервис, который связывает программы между собой без программиста).
5. Кто будет её внедрять? Если не можете назвать имя, начните с таблицы.

Небольшой тест на готовность. Откройте свою базу заявок за прошлый месяц и попробуйте ответить, сколько из них стали оплатой и с какой рекламы пришли оплатившие. Если ответ занимает пять минут, учёт у вас уже есть, и CRM добавит удобства. Если ответа нет, начинать надо с двух колонок «источник» и «итог», а программа подождёт.

Что сделать с рекламой, когда CRM уже есть?

Порядок, с которого мы начинаем разбор любого рекламного кабинета, где заявки ведутся в CRM:

1. Проверить, что источник записывается у каждой заявки. Возьмите 20 последних обращений. Если у половины источник пустой или «другое», отчёты по рекламе врут.
2. Договориться, что считается продажей. Одна понятная точка: «оплачен счёт» или «подписан договор». Без неё нечего передавать в Google.
3. Настроить передачу продаж в Google Ads. Через расширенные конверсии для лидов или импорт по номеру клика. Начните с одной цели «Продажа», а цель «Заявка» переведите во второстепенные, когда продаж наберётся достаточно для обучения.
4. Передавать сумму сделки. Тогда кабинет начнёт различать дорогие и дешёвые продажи, и можно будет считать окупаемость по кампаниям.
5. Через месяц сравнить цену заявки и цену продажи по каждой кампании. Часто самая дешёвая по заявкам кампания оказывается самой дорогой по продажам.

Сколько в итоге должна стоить заявка в вашей нише, удобно прикинуть в калькуляторе цены заявки, а методика расчёта описана в статье цена заявки в Google Ads.